想要真正倾听对方?先放下自我立场与成见吧
想要真正倾听对方?先放下自我立场与成见吧

张林是公司的品质总监。有一天,他刚休假回来,就听生产经理刘栋说,张林的下属郑伟前几天瞒着张林,把一个品质瑕疵案件私下处理掉了。

张林听了非常生气,认为下属郑伟冒犯了自己,不把自己放在眼里。于是,他把郑伟叫到了办公室。

「你为什幺瞒着我私自处理事情?」张林斥责道。

郑伟听了,连忙解释说:「我是想说你有事休假,不希望打扰你,加上这件事我觉得自己可以处理好,所以我就先处理了。」

张林一听更火大了,说:「这件事我是知道了,但我不知道的可能更多!你就是不把我放在眼里!」

想要真正倾听对方?先放下自我立场与成见吧

「不是这样的,我很尊重你!只是我觉得这件事是小事,没必要跟你彙报,而且这件事我也处理得很好,没为你带来麻烦。」郑伟觉得非常委屈,自己是为上司着想,反而让上司觉得自己没有把他放在眼里。于是,张林和下属郑伟的沟通陷入了僵局。

张林和郑伟都是急于表达自己内心的想法,这让两个人的沟通最终无法达成一致。

在工作和生活中,我们经常会遇到这种情况:「看到对方迟到,我们总倾向于认为他是一个时间观念不强的人;遇到对方拒绝你,你的脑袋里首先蹦出的想法是,他一定是不喜欢我;某个人在公共场合大吼大叫,你可能会认为,这是一个没有水準的人。」

我们总是凭着自己过往的知识、经历、经验,对这个世界进行判断。这些判断,在我们与别人的沟通之间造成了巨大的障碍,所以我们经常会听到这样的话:「我不是这样想的,你误会了!」就像郑伟其实很尊重上司,却被上司认为自己不尊重他。事实上,

当我们听不懂对方的话时,我们就永远只会按照自己的想法去沟通,那怎幺可能与对方达成一致呢?唯有真正地听懂对方的话,我们才真正学会了沟通,而「3 F 倾听」,是我们听懂对方的有力武器。

什幺是「3F倾听」倾听事实(Fact)

不要用自己的想法和固有观念对对方的话进行判断,而是要客观地接受对方谈话中的资讯。很多人在听了对方的话之后,会根据自己固有的观念对对方的话进行判断,从而误解了对方。这时,其实需要倾听事实,不要做任何判断。那该如何区分「事实」和「判断」呢?举例:

昨天,我的老闆对我发脾气。(事实)

昨天,我的老闆无缘无故对我发脾气。(判断)

事实就是「客观存在」,而判断是加入了你的「主观想法」。例如「上司在说话的时候有意讽刺我」就是判断。所以,当我们在倾听的时候,如果加入了主观判断,就很难再保持独立的思考,有可能造成对方要表达的意思跟我们判断的意思完全相反,那这样沟通就很困难了。

想要真正倾听对方?先放下自我立场与成见吧倾听感受(Feel)

在这个阶段,我们需要对对方感同身受。如果无法理解对方的感受,沟通就很容易陷入僵局。通常我们很容易受到对方言语、表情的影响,而无法做到感同身受。例如很多夫妻吵架,就是因为没有倾听对方的感受,无法做到感同身受。

老公工作忙,晚上十一点半才回家,老婆非常生气,说:「你以后再这幺晚回家,就不要回来了!」老公一听,心想自己为了家庭,工作到那幺晚,回到家不但没有一句安慰的话,反而是一顿责骂,于是就大声反击道:「妳以为我很想这幺晚回家吗?」老婆一听老公这幺大声跟自己说话,心里突然委屈起来,说:「你竟然吼我!我等你到这幺晚,你不但不心疼,还吼我!」于是,夫妻之间的吵架大战开始了。无法与对方感同身受,那幺两个人就像两条平行线,永远没有交集。

想要真正倾听对方?先放下自我立场与成见吧倾听意图(Focus)

在这个阶段,我们要了解对方真正的意图是什幺。每个人做每件事,说每句话,其实都有一个意图,我们要学会倾听对方的意图是什幺。我曾经对我的下属发过一次很大的脾气。我不是一个会轻易发脾气的人,但那一次,我没忍住。

有一次,我带下属去参加一场校园徵才博览会。我提前到了博览会的现场,这时下属打电话告诉我说他会迟到。一听到他说会迟到,我马上判断他可能是因为睡过头而迟到。我大声对他说:「这幺重要的事情你也迟到,不要过来了!」后来,他赶到了现场,对我说:「其实我发烧了,刚打完针就跑来了。本来可以準时到的,结果遇上塞车,所以迟到了!」在那一刻我意识到,其实下属是很希望準时赶到现场的。当我意识到他背后真正的意图后,我感到很内疚,于是我便向他道歉。在这之后,他做事更加积极,我跟他的沟通也更加顺畅了。

想要真正倾听对方?先放下自我立场与成见吧如何运用「3F倾听」

「3 F 倾听」有七个步骤:

    你看到或听到的事实是什幺?你的感受是什幺?你的意图是什幺?我看到或听到的事实是什幺?我的感受是什幺?我的意图是什幺?核对自己和对方的事实、感受、意图,与对方沟通,达成共识
「3F倾听」练习

在一次重要的客户接待会上,小陈和小洪代表公司出席会议。在谈到小陈擅长的议题时,小陈直接忽略了小洪,直接跟客户讨论并达成一致意见,这让小洪很生气,认为小陈忽略了他。其实,小陈当时只是觉得自己比较擅长这个领域,怕小洪参与其中,如果出了问题会让小洪很尴尬,但小洪则认为自己其实可以帮上一些忙。

如果你是小陈,你该怎幺跟小洪沟通?根据前述的「3 F 倾听」七步骤,可以採取以下措施:

小洪看到的事实:小陈没有让他参与对话。

小洪的感受:很生气。

小洪的意图:如果让自己说话,可以帮上一些忙。

小陈看到的事实:自己更擅长这个议题。

小陈的感受:自己能够搞定,很怕小洪尴尬。

小陈的意图:不希望小洪感到尴尬,同时也怕影响到客户跟公司的合作。

核对:透过核对双方看到的事实、感受、真实意图,小陈可以把自己的想法告诉小洪,让小洪觉得对方这样做是为他着想,同时自己要以公司大局为重。这时,小洪应该会觉得就算自己受点委屈也没什幺,况且对方在这种重要的场合为自己着想,自己也要心存感激,相信以后继续这样合作,会取得更好的结果。

想要真正倾听对方?先放下自我立场与成见吧

在沟通的过程中,我们往往容易误解对方,唯有透过「3 F 倾听」,才能真正化解分歧。希望大家多加练习这个方法,直到真正掌握为止。当你理解了倾听的精髓,相信你的沟通能力会大大提升。

本文摘自《深度沟通力:最纷扰的时代,练就最会说话的自己》一书。

想要真正倾听对方?先放下自我立场与成见吧深度沟通力:最纷扰的时代,练就最会说话的自己
    作者:刘仕祥出版社:时报出版出版日期:2019/03/05博客来购书读册生活购书

     

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